São analisados aspetos como: O que é uma reclamação, natureza das queixas e causas de insatisfação, a comunicação com os clientes, a importância da escuta, responder com assertividade, comunicação persuasiva, lidar e aprender com as reclamações, e a linguagem corporal.
Data 19/fev/2025A capacidade de comunicar com clareza é uma competência importante, seja de forma verbal ou escrita. Deve ser concisa e persuasiva para apresentar a alguém as suas ideias, produtos ou serviços.
O sucesso da gestão das reclamações depende da capacidade de interagir com os reclamantes de forma assertiva, criando relações empáticas. Nada é deixado ao acaso: são analisados aspetos como: O que é uma reclamação, natureza das queixas, causas de insatisfação e de reclamação, a comunicação com os clientes, a importância da escuta, responder com assertividade, comunicação persuasiva, lidar com uma reclamação, aprender com as reclamações, a linguagem corporal.
Ao longo deste programa é igualmente percorrido o ciclo de vida da escrita, identificando necessidades, planeando a estrutura, a organização, o escrever com clareza, a apresentação e o estilo de forma a adotar a estratégia necessária para tornar o texto mais convincente e bem orientado.
Duração Formação acompanhada – 7 horas
Data 19 fevereiro 2025
Horário 09.30h – 13.00h
Local Formação Online e Presencial
Preço 210,00€
Principais destinatários
Profissionais que trabalhem, direta ou indiretamente, com clientes, nomeadamente a todos que realizem atendimento ao público e aos demais interessados que no âmbito das suas funções necessitem lidar com reclamações.
Avaliação 1.00h (facultativa)
Inscrições
As inscrições decorrem, geralmente, até dois dias úteis antes da data de início do curso, devendo ser efetuadas com alguma antecedência, atendendo à limitação do número de participantes. Apenas serão admitidas desistências comunicadas por escrito até dois dias úteis antes da data do início da ação de formação, sendo, em tal eventualidade, devolvida a totalidade do preço pago.
Certificado
A frequência do curso com avaliação confere Certificado de Formação Profissional no SIGO: Passaporte Qualifica.
A frequência do curso sem avaliação confere Certificado de Frequência.
Os certificados serão emitidos em formato digital.
| MÓDULO 1 09.30h–13.00h |
Gerir os reclamantes • O que é uma reclamação? Natureza das queixas • Causas de insatisfação e de reclamação • A comunicação com os clientes. • A importância da escuta • Responder com assertividade. • Comunicação persuasiva. • Como lidar com uma reclamação? • Aprender com as reclamações • Linguagem corporal |
| MÓDULO 2 09.30h–13.00h |
O tratamento escrito das reclamações • A gestão das reclamações no processo escrito • Confidencialidade • A observância das normas legais • O processo da comunicação escrita • Aumentar o impacto através da linguagem • O livro de reclamações • A resolução do conflito • A negociação como solução do conflito |
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